고객과의 눈높이060104

성공, 얄팍한 상술로는 통하지 않는다

디지털 시대에 살고 있는 우리들의 고객은 다양한 정보를 접하게 된다. 그렇기 때문에 기존의 거래처보다 좀더 서비스가 좋고, 좀더 저렴하고, 좀더 분위기가 좋은 곳이라면 얼마든지 바꾸기 마련이다. 그럴 경우 점포운영자는 고객을 잃게 되고, 새로운 고객을 확보하기 위해 여러 가지 판매촉진활동을 전개해야 한다.

효율적인 매출관리를 위해 신규고객 확보도 중요하지만 기존의 고객서비스를 강화하는 것이 훨씬 더 유리할 것이다. 그러니 있을 때 잘해주라는 이야기다. 요즈음 이혼율이 급증하는 것도 가까이 있는 부인에게 평소 잘해주지 못해 불화를 일으키는 것과도 같은 맥락이다.

 

우리가 자주 듣고 있는 용어 중 '고객을 감동시켜야 한다', '고객은 왕이다’ 등의 말이 있다.

 

물론 조직적으로 잘 훈련되어 있는 대형업소나 호텔 등의 업소는 이러한 용어에 걸맞은 서비스를 제공하려고 노력하고 있다는 것을 인정하지만, 영세한 소형 점포는 마음뿐이지 사실 고객을 왕처럼 모시기에는 현실적으로 한계가 있다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 마음을 사로잡아 우리 점포의 고정고객으로 만들어 낼 수 있을까?

 

고객과 인간적으로 유대관계를 가져야 한다

 

특별히 업소에 대한 거부감을 갖지 않는 경우라면 일행 중 누구인가 "내가 잘 아는 집이 있는데…" 라며 강력하게 추천하여 그 업소를 찾게 되는 경우가 많다. 이러한 고객을 업소의 충성고객이라고도 한다. 이 같은 고객층을 확보하는 일은 최고의 구전홍보 효과를 불러오게 된다. 따라서 이러한 고객과의 개인적인 친분관계나 유대관계를 맺으려고 노력해야 한다. 친구 같은 주인, 형 같은 주인, 언니 같은 주인, 동생 같은 주인이 되도록 노력하는 것이 지역사회에서 뿌리내리고 성공점포를 지향하게 되는 지름길일 것이다.

 

불평하는 고객을 충성고객으로 둔갑시켜야 한다

 

서비스에 관해 불평하는 고객에게 주인의 입장에서 보면 매출이 얼마 되지 않을 고객을 왕처럼 모시기에는 무리가 따르기도 할 것이다. 그러나 불평고객을 원만하게 해소시켜 주었을 때 충성고객으로 돌변할 가능성이 높다. 불평은 그만큼 관심이 있다는 증거이기도 하다. 이런 고객, 저런 고객 다 놓치고 나면 결국 망하는 길밖에 없다는 것을 깨달아야 한다.

 

점주는 표정관리를 잘 해야 한다

 

업소에서 좋지 않은 표정으로 고객을 맞는 것은 고객의 기분을 상하게 하는 치명적인 결과를 초래한다. 종업원이 웃으며 고객을 대해야 하는 것은 물론이다. 종업원의 교육을 잘 시키면서도 정작, 업소주인은 자신도 고객을 접객하는 종업원이 아니라는 어리석은 생각을 하기 때문에 표정관리를 하지 않는 경우가 있을 수 있다.

 

그러나 고객은 예상외로 주인에 대해 관심이 많다는 것에 주목해야 한다. 따라서 고객이 다소 무리한 요구를 할지라도 웃으며 들어줄 수 있는 경영자의 마인드를 가져야 한다.

 

합리적인 가격정책과 변화를 시도해야 한다

 

소형 업소에서 가격으로 경쟁을 한다는 것은 경영상 어려움이 따르게 되고 서비스의 질을 떨어뜨릴 가능성이 높다. 고객이 진정으로 원하는 것은 걸맞은 가격이지 무조건 싼 가격은 아니다. 또한 고객은 항상 같은 분위기, 같은 서비스에 식상해 하고 있다는 것을 인식해야 한다.

 

때로는 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 새로운 곳으로 찾아가고 싶어하는 습성이 있다. 이러한 고객을 위해서 합리적인 가격정책과 분위기 개선을 위한 이벤트 등을 마련해 고객의 변화 욕구를 충족시켜 줄 수 있어야 한다.

 

지속적으로 고객에게 관심을 표명해야 한다

 

여러 판촉활동이나 서비스전략으로 고객의 방문을 유도하는데 성공했다 하더라도, 지속적인 고객관리가 없다면 고객유치 활동에 계속 노력해야 할 것이다. 이럴 경우 고객 유치에 드는 비용 때문에 비경제적으로 운영될 수 있다. 그렇기 때문에 고객의 신상 DB를 컴퓨터나, 고객관리프로그램을 활용해 관리를 철저히 해야 한다.

 

고객신상 기초 DB는 이벤트나 설문조사 등을 실시할 경우 가벼운 선물을 증정하게 되는데, 이때 설문이나 이벤트에 참여한 고객을 대상으로 주소 성명 등을 받아 두면 좋다. 그리고 창출된 고객의 정보에 따라 결혼기념일, 생일, 이벤트, 신상품소개를 알려주기도 하는 등 고객에게 관심을 표명해야 한다. 고객으로부터 관심을 유발해 내지 못하면 매출도 줄어들게 된다.

 

결론적으로 고객은 얄팍한 상술로는 통하지 않는다. 항상 고객의 입장에서 냉철하게 업소를 바라보아야 한다. 고객이 어떤 업소를 방문했을 때는 그 업소가 최상의 점포라고는 생각지 않는다. 단지 ‘가격이 싸다, 가깝다, 친절하다, 주인과 잘 아는 사이다, 분위기가 좋다’ 등의 여러 가지 이유로 찾아간 것일 뿐이다.

 

그럼에도 고객이 조금 많다고 해서 여기가 아니면 갈 곳이 없을 것이라 여기거나, 이 가격으로는 갈 데가 없을 것이라며 잘난 척한다는 것은 위험천만한 생각이다. 항상 고객을 위해 배려하고 가족처럼 생각한다면 좋은 영업실적이 나타날 것이